CHÍNH SÁCH TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

Nami Stay tiếp nhận phản ánh liên quan đến việc tư vấn, đặt chỗ, thanh toán và sử dụng dịch vụ để kiểm tra, xử lý theo thông tin thực tế.

1. Nội dung tiếp nhận

Khách có thể gửi phản ánh về:

• Thông tin tư vấn khác với dịch vụ đã xác nhận.
• Sai ngày, loại phòng, số lượng hoặc chương trình dịch vụ.
• Chất lượng phòng, phương tiện, tour hoặc sản phẩm.
• Khoản thu, phụ thu, thanh toán và hóa đơn.
• Yêu cầu hủy, đổi lịch hoặc hoàn tiền.
• Thái độ phục vụ, vấn đề an toàn và các phát sinh khác.

2. Kênh tiếp nhận

• Hotline: 0975 155 543 hoặc 0905 432 992.
• Email: namistayhotel@gmail.com.
• Lễ tân hoặc bộ phận phụ trách tại nơi đang sử dụng dịch vụ.

Vấn đề ảnh hưởng trực tiếp đến an toàn hoặc khả năng tiếp tục sử dụng dịch vụ cần được thông báo ngay để hỗ trợ kịp thời.

3. Thông tin cần cung cấp

• Họ tên và thông tin liên hệ.
• Mã đặt chỗ hoặc tên người đặt.
• Cơ sở, loại dịch vụ và ngày sử dụng.
• Thời điểm, địa điểm và mô tả sự việc.
• Nội dung đã trao đổi với nhân viên hoặc nhà cung cấp.
• Yêu cầu giải quyết.
• Ảnh, video, chứng từ hoặc xác nhận liên quan nếu có.

Khách chỉ cần cung cấp thông tin phù hợp với vụ việc; không gửi mật khẩu, mã OTP hoặc dữ liệu ngân hàng không cần thiết.

4. Quy trình xử lý

Bước 1 — Tiếp nhận

• Ghi nhận nội dung và kiểm tra thông tin liên hệ.
• Đề nghị bổ sung dữ liệu cần thiết nếu chưa đủ căn cứ.
• Thông báo đầu mối và thời gian dự kiến phản hồi.

Bước 2 — Xác minh

• Đối chiếu báo giá, xác nhận đặt chỗ, chứng từ và điều kiện áp dụng.
• Làm việc với bộ phận, cơ sở hoặc đối tác liên quan.
• Khi có thể, đưa ra biện pháp hỗ trợ trước để hạn chế ảnh hưởng đến khách.

Bước 3 — Đề xuất phương án

• Thông báo kết quả kiểm tra và căn cứ xử lý.
• Trao đổi phương án khắc phục, thay thế, điều chỉnh chi phí hoặc hoàn tiền nếu phù hợp.
• Xác nhận các nội dung hai bên đã thống nhất.

Bước 4 — Hoàn tất

• Thực hiện phương án và thông báo kết quả.
• Lưu thông tin xử lý để đối chiếu khi cần.

5. Thời gian và nguyên tắc giải quyết

• Thời gian dự kiến được thông báo theo tính chất vụ việc và mức độ đầy đủ của thông tin.
• Nếu cần thêm thời gian làm việc với đối tác, Nami Stay cập nhật tiến độ và nội dung còn chờ xác minh.
• Việc gửi khiếu nại không mặc nhiên tạo quyền được hoàn tiền hoặc bồi thường; phương án dựa trên thỏa thuận, chứng cứ và trách nhiệm thực tế.
• Khách được đề nghị giữ lại chứng từ và phối hợp cung cấp thông tin chính xác.
• Thông tin cá nhân được sử dụng trong phạm vi phục vụ việc xác minh và giải quyết.

6. Trường hợp chưa thống nhất kết quả

• Khách có thể đề nghị chuyển vụ việc đến cấp quản lý.
• Nếu chưa đạt thỏa thuận, các bên có thể lựa chọn hòa giải hoặc gửi yêu cầu đến cơ quan có thẩm quyền.
• Quá trình thương lượng không hạn chế quyền yêu cầu bảo vệ quyền lợi hợp pháp của khách.